呼叫中心之所以建立，就是為了要應對大量的客戶咨詢信息，而且要隨著企業(yè)服務內容和市場導向而不斷更新變化。所以，如果要求呼叫中心的客服每天根據變化吸取大量的新政策或是知識點，那么就沒有人可以從事服務工作了，都變成專業(yè)培訓基地了。

這個時候，建立一個方便查詢、內容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統(tǒng)就是非常必要的了。它不僅可以幫助客服調用知識庫回答客戶問題，還提高了回答的準確度和一次性的解答率，提高了客戶滿意度。同時，它解決了上面所說的大量培訓時間問題，降低服務成本。本篇文章將主要介紹呼叫中心知識庫的相關內容。

什么是知識庫？

呼叫中心知識庫系統(tǒng)并不是非常高深的功能，它就是企業(yè)收集，整理，分類，存儲，查詢和維護的一個內容中心。一套健全的知識庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業(yè)務拓展的得力工具。所以，知識庫在內容設計更新上不僅要圍繞呼叫中心的業(yè)務和管理，同時也要考慮到企業(yè)計劃、組織結構和監(jiān)督監(jiān)控等。為了幫助企業(yè)更好利用知識庫，知識庫的建設必須以業(yè)務流程和業(yè)務規(guī)范為導向，堅持以方便客戶和座席為目的，利用數據價值和數字管理為指導方針。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)如何建立？

1、查詢：客服人員可通過知識庫的分類或是關鍵詞搜索進行業(yè)務知識查詢。

2、自學：該功能也可以叫做培訓，客服人員可根據主管的要求在知識庫中計劃性的學習業(yè)務知識，降低了培訓成本。

3、考試：有自學和培訓，自然就有響應的考察，考試功能就是根據客服的學習內容，在規(guī)定時間內通過知識內容的測試。

4、知識共享：座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，經主管審批后可共享給同事。

5、業(yè)務更新：將企業(yè)新的業(yè)務政策業(yè)務根據內容發(fā)布在知識庫當中，方便客服知曉和學習。

6、公告發(fā)布：主管通過該功能向座席人員發(fā)布實時信息，如業(yè)務知識的更新、內部新聞、新流程、新規(guī)定的發(fā)布等。該功能也可以對客戶，客戶可以自行在知識庫頁面查看到通告。

7、反饋建議管理：反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種，即建議和數據采集。

8、知識審核：客服人員在工作中總結出來的經臉、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。

總結：

對于呼叫中心來說，不斷的知識更新是必須要重視的問題，企業(yè)必須深刻認識到呼叫中心就是知識密集和快速更新的場所，要時刻將知識更新放在首要位置。