四川售后服務認證- 監(jiān)督管理控制程序

2 監(jiān)督管理控制程序OBL-P-02

1 目的和范圍

對公司售后服務體系運行過程進行控制，規(guī)定有關服務目標的考核細節(jié)，合理監(jiān)督獎懲，使各環(huán)節(jié)處于有序狀態(tài)。

2 職責

2.1管理者代表制定年度的服務目標，并督促實施。

2.2總經理批準年度服務目標，監(jiān)督管理者代表工作。

2.3 供銷部協助管理者代表對服務目標進行分解，細化到各有關崗位。

2.4 各細化的服務目標由客服回訪人員負責回訪監(jiān)督和統計，納入員工績效。

2.5 行政部負責績效統計和薪酬獎懲。

2.6 供銷部負責有關目標的實施和統計。

3 工作要求

3.1 服務目標

3.1.1 公司長期服務目標為： 。

3.1.2 公司年度服務目標為：投訴率低于1%，投訴解決率，顧客滿意率95%以上，產品一次維修合格率98%以上，定期巡檢率，配件供應及時率97%以上。

3.1.3 管理者代表于每年12月制定第二年的服務目標，報總經理批準，并下發(fā)給各部門。

3.1.4 部門目標的分解：

a）供銷部負責投訴解決率的實施和統計：投訴解決率=解決數/投訴次數；

b）投訴率和顧客滿意率由回訪人員統計：投訴率=投訴次數/年度保有量；顧客滿意率=滿意單數（包括交車、售后、培訓、巡檢等）/（總派工單數+年度產品量）；

c）產品一次維修合格率由供銷部統計：一次維修合格率=一次維修成功次數/總維修數；

d）定期巡檢率、配件及時率由供銷部統計。

3.2 考核流程

3.2.1 各一線服務人員每天均應填寫《工作日志》，并在每周一將上周的工作日志上傳到公司網點數據庫。

3.2.2 供銷部和回訪人員均可獲得數據庫的工作日志記錄，回訪人員應每周統計有關數據，在工作日志中隨機抽取30%的人員進行滿意度調查。詢問內容包括：服務及時率、培訓和指導水平、專業(yè)技術水平、服務態(tài)度、語言形象等?；卦L人員應在一周內完成對上周記錄的調查，且月度回訪的調查率應覆蓋的人員。

3.2.3 售后服務滿意度調查每周總分為25分，每月共100分，每月底前供銷部將個人的統計結果發(fā)行政部進行薪酬核算。

3.2.4 供銷部每季度對績效考核結果進行匯總，評出服務人員并發(fā)放獎勵。對長期績效排名落后的人員采取罰款、換崗、解聘等措施。

3.2.5 部門績效總分按季進行匯總評優(yōu)，每月分值以部門所有人員相加除以平均數進行計算。分值做為總經理和管理者代表考核部門主管的依據。

3.2.6 回訪人員由管理者代表直接考核，包括對服務態(tài)度，接聽及時率的要求。

3.2.7 供銷部及行政部在接到顧客的抱怨等情況時須及時通知供銷部。

3.2.8 供銷部服務人員應每月將產生的交給顧客簽字的《售后服務記錄》單寄回供銷部歸檔，進行有關的數據統計。

3.2.9 售后服務人員對回訪人員回訪結果有異議時以顧客蓋章的《售后服務記錄》單為準。

4 相關文件

4.1 售后服務管理制度

4.2供銷部人員薪酬及績效考核管理制度

4.3客戶滿意度管理辦法

4.4客戶服務回訪管理辦法

5記錄文件

5.1 售后服務工作日志

5.2 售后服務滿意度調查表