近日，一篇題為《戰(zhàn)狼2告訴你，持中國(guó)護(hù)照可以回國(guó)？國(guó)航：No
way!》的文章刷爆朋友圈，引起網(wǎng)友熱議。發(fā)帖乘客稱購(gòu)買了巴黎-北京-澳門的聯(lián)程機(jī)票，因沒(méi)有港澳通行證和有效簽注被國(guó)航拒絕登機(jī)，多番溝通未果，導(dǎo)致滯留并不得已終購(gòu)買了東航巴黎-上海-廣州的聯(lián)程機(jī)票。
國(guó)際旅行中，乘客出入境和變更行程的相關(guān)規(guī)則有哪些？此事件中，國(guó)航的做法是否違規(guī)？乘客有哪些地方值得注意？近日，記者采訪了中國(guó)政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員、民航專家張起淮。
拒絕登機(jī)有規(guī)可依
張起淮介紹說(shuō)，乘客之所以滯留國(guó)外，原因并非其自述的那般簡(jiǎn)單，其雖經(jīng)兩次變更，但行程計(jì)劃都被拒，未能順利成行，各有其因。
“根據(jù)《出境入境管理法》第十條‘中國(guó)公民往來(lái)內(nèi)地與香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)，中國(guó)公民往來(lái)大陸與臺(tái)灣地區(qū)，應(yīng)當(dāng)依法申請(qǐng)辦理通行證件，并遵守本法有關(guān)規(guī)定’，內(nèi)地居民前往澳門需要持有《往來(lái)港澳地區(qū)通行證》及有效簽注。因此，該行程計(jì)劃在該乘客僅持有護(hù)照的情況下，是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的?！睆埰鸹凑f(shuō)。
張起淮表示，乘客以澳門為目的地，但沒(méi)有通行證及有效簽注，其在落地北京準(zhǔn)備飛往澳門時(shí)，北京海關(guān)將拒絕放行。不論旅客在哪個(gè)國(guó)家乘飛機(jī)進(jìn)入港澳臺(tái)，履行審核旅客通行證和簽注信息義務(wù)的是航空公司，而不是第三國(guó)。因?yàn)楦鶕?jù)《非澳門居民之入境及出境》第九條第2款“運(yùn)輸人之責(zé)任”中“對(duì)運(yùn)送依法不應(yīng)獲準(zhǔn)進(jìn)入澳門特別行政區(qū)的乘客或機(jī)組人員至澳門的航空公司，不論該等乘客或機(jī)組人員其后是否獲準(zhǔn)入境，須按每一不應(yīng)獲準(zhǔn)入境的乘客或機(jī)組人員科以澳門幣1萬(wàn)元的罰款，但顯示在具體情況下無(wú)法合理要求航空公司知悉有關(guān)乘客或機(jī)組人員的狀況者除外”的相關(guān)規(guī)定，航空公司負(fù)有審核旅客能否獲準(zhǔn)進(jìn)入澳門的義務(wù)，并應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
“所以，此次新聞事件中的旅客雖然是從法國(guó)巴黎乘坐飛機(jī)，國(guó)航對(duì)其進(jìn)行簽注信息審核是履行法定義務(wù)，但此法定義務(wù)不是法國(guó)相關(guān)規(guī)定，而是根據(jù)《非澳門居民之入境及出境》第九條第2款“運(yùn)輸人之責(zé)任”中的規(guī)定，國(guó)航必須盡到嚴(yán)格審核義務(wù)?！睆埰鸹凑f(shuō)。
服務(wù)水平待提高
事情發(fā)生后，8月7日，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司官方微博發(fā)表聲明稱，國(guó)航高度重視并已同步啟動(dòng)事件調(diào)查，同時(shí)對(duì)于此事帶給旅客的不愉快出行體驗(yàn)深表歉意，并正在與旅客積極溝通，妥善處理后續(xù)事宜。國(guó)航稱，“中國(guó)公民由其他國(guó)家前往香港、澳門地區(qū)，無(wú)論是否經(jīng)過(guò)中國(guó)內(nèi)地中轉(zhuǎn)，均需持有中國(guó)公民往來(lái)港澳地區(qū)通行證及相應(yīng)的有效簽注”，只有“中國(guó)公民經(jīng)香港、澳門地區(qū)到其他國(guó)家，如持有其他國(guó)家有效簽證及已訂妥中國(guó)境內(nèi)經(jīng)香港、澳門地區(qū)中轉(zhuǎn)到其他國(guó)家的聯(lián)程機(jī)票”，才可以“持中國(guó)護(hù)照(免港澳通行證及簽注)在香港、澳門地區(qū)停留長(zhǎng)7天”。
張起淮認(rèn)為，此次事件中，國(guó)航處置于法有據(jù)，服務(wù)不足。國(guó)航的做法有法可依，根據(jù)《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》第七十二條“旅客應(yīng)當(dāng)出具有關(guān)國(guó)家的法律、規(guī)定所要求的所有出入境、健康和其它證件。承運(yùn)人對(duì)違反法律、規(guī)定或者證件不符合要求的旅客，可以拒絕承運(yùn)”的規(guī)定，國(guó)航拒絕證件不符合要求的旅客登機(jī)，無(wú)可指責(zé)。
張起淮同時(shí)認(rèn)為，國(guó)航的服務(wù)水平有待提高，“國(guó)航確系照章辦事，但也需反思其服務(wù)水平是否還有繼續(xù)提升的空間。比如，乘客提到國(guó)航的客服電話在工作時(shí)間以外很難接通。這對(duì)于執(zhí)飛國(guó)際航班，為處于不同時(shí)區(qū)的諸多旅客服務(wù)的航空公司而言，確實(shí)不方便及時(shí)處理和解決旅客遇到的問(wèn)題?！?/p>
應(yīng)提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)
記者了解到，國(guó)航官網(wǎng)“信息查詢”一欄對(duì)“簽證信息”作出了明確提示：“旅客需負(fù)責(zé)保證攜帶所有有效旅行證件（護(hù)照、簽證等）并遵守旅行國(guó)家及地區(qū)的入境、出境、過(guò)境或其他法規(guī)要求。旅客如果沒(méi)有必要的或有效的旅行證件，則可能被拒絕入境。對(duì)于因?yàn)槟鷽](méi)有必要的或有效的旅行證件而產(chǎn)生的任何后果，國(guó)航和我們的乘機(jī)登記手續(xù)辦理處不承擔(dān)任何責(zé)任。為了解重要旅行信息或適用法規(guī)，請(qǐng)?jiān)趯?shí)際出行前聯(lián)系大使館查詢?cè)敿?xì)信息?！?/p>
據(jù)乘客的帖子稱，乘客打算持巴黎經(jīng)北京中轉(zhuǎn)至澳門的機(jī)票登機(jī)，但實(shí)際執(zhí)行巴黎到北京的行程，即放棄機(jī)票中北京到澳門的航程。國(guó)航之再次拒絕了乘客這一行程計(jì)劃。
張起淮稱，原因是乘客這一做法違反了國(guó)航《國(guó)際旅客、行李運(yùn)輸總條件》。自航空公司向旅客交付客票時(shí)起，雙方間的航空旅客運(yùn)輸合同便依法成立。旅客變更目的地，相當(dāng)于變更了航空旅客運(yùn)輸合同，需要依據(jù)合同約定的方式或者依法協(xié)商一致后方可進(jìn)行。如果旅客在登機(jī)時(shí)已明確表示其將不按照客票載明的內(nèi)容履行，航空公司有權(quán)依據(jù)合同約定和法律規(guī)定拒絕旅客登機(jī)。
張起淮表示，雖然國(guó)航履行了告知義務(wù)，但旅客受自身知識(shí)和經(jīng)歷所限，對(duì)于出行證件要求、中轉(zhuǎn)流程、出入境管理規(guī)定等可能無(wú)法了解和掌握，難免遇到困難，并引發(fā)焦躁等情緒。而包括國(guó)航在內(nèi)的各航空公司、機(jī)場(chǎng)等民航有關(guān)單位和從業(yè)人員，具有專業(yè)的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，如果能改善服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)水平，急旅客之所急，及時(shí)給出合理建議，積極解決問(wèn)題，將會(huì)大幅度地提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)。