明明拔插一下點(diǎn)火線圈就能消除的故障，卻被4S店要求更換電腦板及發(fā)動機(jī)中所有與點(diǎn)火有關(guān)的配件，報(bào)價(jià)1.3萬元。近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會向社會公布對該市20個(gè)汽車品牌4S店售后服務(wù)的消費(fèi)體察結(jié)果，暗訪的20家4S店中，3家存在過度維修。四成多消費(fèi)者表示，可能或肯定遇到過“小病大修”。
4S店評分差距較大
據(jù)介紹，上海市消保委近期開展了針對全市范圍內(nèi)主流品牌4S店售后運(yùn)營的專項(xiàng)調(diào)研，旨在了解4S店售后運(yùn)營的職業(yè)規(guī)范及誠信經(jīng)營等實(shí)際情況。
本次消費(fèi)體察共挑選了20家品牌家4S店，涉及廣汽、榮威、一汽大眾、英菲尼迪、寶馬、奧迪、北京現(xiàn)代、馬自達(dá)、比亞迪等20個(gè)品牌及車型。
本次消費(fèi)體察由專家顧客對4S店售后服務(wù)全流程進(jìn)行暗訪，并通過預(yù)先設(shè)置故障點(diǎn)，以顧客身份進(jìn)店保養(yǎng)和維修，考察各4S店是否存在過度維修及其他誤導(dǎo)消費(fèi)的行為。
據(jù)了解，汽車的故障點(diǎn)設(shè)計(jì)覆蓋主流車型，設(shè)置較容易、修復(fù)后無隱患，實(shí)際可能發(fā)生，故障現(xiàn)象直觀、不易產(chǎn)生爭議并且僅有維修方案的故障。
體察結(jié)果顯示，受檢4S店的單店表現(xiàn)及評分差距很大。其中，上海東昌汽車服務(wù)有限公司(上汽通用別克)、上海永達(dá)威榮汽車銷售服務(wù)有限公司(上汽榮威)、上海星瀚汽車維修服務(wù)有限公司(奔馳)、上海東昌英菲尼迪汽車銷售服務(wù)有限公司(英菲尼迪)、上海永達(dá)豪捷汽車銷售服務(wù)有限公司(一汽大眾)5家4S店體察滿意度較高。
上海眾泰汽車銷售有限公司(東風(fēng)日產(chǎn))、上海新港汽車銷售服務(wù)有限公司(廣汽豐田)、上海福銀汽車銷售服務(wù)有限公司(長安福特)、上海綠地東汽車銷售有限公司(一汽馬自達(dá))等4S店售后服務(wù)綜合評分較低。
專家顧客遭遇“宰客”
消費(fèi)體察過程中，專家顧客提前設(shè)置了“右后剎車燈不亮”的常規(guī)故障和“發(fā)動機(jī)故障燈亮”的隱蔽故障，并將車送至上海福銀汽車銷售服務(wù)有限公司經(jīng)營的長安福特4S店內(nèi)。
該4S店服務(wù)顧問告知，車間完成檢測，但未發(fā)現(xiàn)常規(guī)故障點(diǎn)，發(fā)動機(jī)故障也未消除。在未發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)的同時(shí)，對方要求更換電腦板及發(fā)動機(jī)中所有與點(diǎn)火有關(guān)的配件，報(bào)價(jià)1.31萬元。
在上海新港汽車銷售服務(wù)有限公司公司，專家顧客將一輛廣汽豐田牌汽車風(fēng)扇連接插頭拔出，設(shè)置為“發(fā)動機(jī)風(fēng)扇故障”。該4S店服務(wù)人員表示，風(fēng)扇插頭松動已恢復(fù)，但又以可能會由此引發(fā)更嚴(yán)重故障為由，暗示消費(fèi)者更換電機(jī)總成，并報(bào)出兩個(gè)風(fēng)扇1200元、工時(shí)費(fèi)232元的價(jià)格。
在上海綠地東汽車銷售有限公司經(jīng)營的一汽馬自達(dá)4S店內(nèi)，該店服務(wù)人員對專家顧客設(shè)置的“雨刮噴水壺液面過低”常規(guī)故障未消除，“發(fā)動機(jī)故障燈亮”的隱蔽故障也未消除。服務(wù)人員認(rèn)為是點(diǎn)火線圈損壞，導(dǎo)致缺缸，并報(bào)價(jià)2695元，建議更換火花塞及點(diǎn)火線圈，清洗整個(gè)發(fā)動機(jī)油路。
四成多遭遇“小病大修”
除消費(fèi)體察外，上海市消保委與上海市社科院社會研究所共建的上海新消費(fèi)研究中心，近期還就汽車售后服務(wù)隨機(jī)訪問調(diào)查了2000名消費(fèi)者。
調(diào)查結(jié)果顯示：43.3%消費(fèi)者近一個(gè)月內(nèi)接受過汽車售后服務(wù);引發(fā)售后服務(wù)的主要原因是日常保養(yǎng);64.7%消費(fèi)者選擇的售后服務(wù)點(diǎn)為廠家推薦;多數(shù)消費(fèi)者在選擇售后服務(wù)點(diǎn)時(shí)考慮的主要是和方便;92.9%的消費(fèi)者表示近一次接受售后服務(wù)的點(diǎn)是4S店。
調(diào)查結(jié)果還顯示，盡管多數(shù)服務(wù)人員向消費(fèi)者告知了零配件的供應(yīng)方、價(jià)格及工時(shí)費(fèi)，但仍存在“打悶包”的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)方未告知所更換零配件供應(yīng)方的品牌主要集中在北京現(xiàn)代、廣汽本田、沃爾沃、長安福特和東風(fēng)標(biāo)致的消費(fèi)者群中。
值得關(guān)注的是，有49.7%的消費(fèi)者表示對服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成不清楚，近三成的消費(fèi)者表示不知道廠家的服務(wù)支持電話，41.9%的受訪者表示可能或肯定遇到過“小病大修”，僅45.4%的消費(fèi)者肯定表示自己沒有遇到過“小病大修”的現(xiàn)象。其中，北京現(xiàn)代、上汽大眾、廣汽本田、東風(fēng)標(biāo)致等品牌成為消費(fèi)者反映遭遇“小病大修”問題嚴(yán)重的4個(gè)品牌。
各品牌在消費(fèi)者中的口碑和評價(jià)如何?上海新消費(fèi)研究中心調(diào)查指出，綜合評價(jià)的前5個(gè)品牌分別為奔馳、廣汽豐田、英菲尼迪、東風(fēng)標(biāo)致、一汽大眾，評價(jià)的為奔馳，但評分僅為79.2;綜合評價(jià)的5個(gè)品牌分別為北京現(xiàn)代、吉利帝豪、廣汽本田、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)，評價(jià)差的為北京現(xiàn)代，僅為68.5。
品牌服務(wù)滿意度偏低
截至2015年底，我國私車保有量已達(dá)到1.24億輛，上海市私車保有量已達(dá)209.39萬輛。而今年季度，上海市各級消保委受理汽車類投訴1411件，同比增長11.4%。對汽車品牌售后服務(wù)消費(fèi)投訴情況的評分結(jié)果顯示，廣汽本田、奔馳、沃爾沃、北京現(xiàn)代、東風(fēng)標(biāo)致，依次位列后五名。
上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，近幾年來，消保委通過體察、訪問調(diào)研、日常投訴處理等多種形式，連續(xù)對汽車的銷售和服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查。
綜合評價(jià)顯示，上海銷售居前20位的汽車品牌服務(wù)消費(fèi)者滿意度總指數(shù)僅為76.09，指數(shù)“偏低”。滿意度指數(shù)排名前三位的品牌為英菲尼迪、奔馳、通用別克，分僅為85.32;而倒數(shù)三位的品牌則為東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、長安福特，其中東風(fēng)日產(chǎn)的滿意度為20個(gè)品牌中，僅57.28，也是一個(gè)滿意度低于60的汽車品牌。
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“小病大修”或構(gòu)成欺詐
國家工商總局出臺的《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》中規(guī)定，為消費(fèi)者提供修理等服務(wù)的經(jīng)營者謊報(bào)用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費(fèi)用，損害消費(fèi)者權(quán)益的，屬于欺詐行為。
上海市消保委公益律師、上海市天華律師事務(wù)所合伙人姚海嵩分析指出，依據(jù)上述規(guī)定，如果機(jī)動車維修經(jīng)營者為了達(dá)到“小病大修”目的，故意告知消費(fèi)者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，則可被認(rèn)定存在欺詐的主觀故意。
姚海嵩認(rèn)為，如果存在上述情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者提供服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍。
如何整治“小病大修”亂象?姚海嵩建議，首先要繼續(xù)打破汽車維修的壟斷行為，主機(jī)廠應(yīng)當(dāng)按照國家的規(guī)定、及時(shí)地公開維修資料，供消費(fèi)者了解;其次，要進(jìn)一步完善汽車維修行業(yè)的各項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)公布，形成完備的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)加快實(shí)施機(jī)動車維修汽車電子健康檔案系統(tǒng)和零配件溯源制度，并將數(shù)據(jù)系統(tǒng)向消費(fèi)者開放，方便其查詢、查驗(yàn);再次，要建立維修企業(yè)誠信經(jīng)營的第三方評判機(jī)制，定期公布排名，曝光侵害消費(fèi)者利益的企業(yè)和行為。