2015年，我國實現(xiàn)社會消費品零售總額達到30.1萬億元，同比增長10.7%，消費對社會經(jīng)濟增長的貢獻率達到66.4%，比2014年提高了15.4個百分點，成為經(jīng)濟增長的重要驅(qū)動力。然而，消費對經(jīng)濟的拉動作用還不明顯，消費結(jié)構(gòu)不合理、消費率偏低仍然是“十三五”時期擴大內(nèi)需的難點和重點。要實現(xiàn)向更多依靠國內(nèi)需求特別是消費需求拉動轉(zhuǎn)變，迫切需要進一步營造放心的消費環(huán)境，增強消費者信心、促進消費需求增長、為經(jīng)濟增長增添動力，工商、市場監(jiān)管部門義不容辭。

記者：在以《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》為核心和抓手，落實消費維權(quán)主體責(zé)任，督促生產(chǎn)經(jīng)營主體履行法定義務(wù)、發(fā)揮好主力軍作用方面，貴州省工商局都做了哪些工作？“十三五”期間，貴州省工商局還將采取哪些措施？

劉瑞蘭：2014年3月15日，新《消法》施行，為進一步深入貫徹落實新《消法》的制度設(shè)計，增強可操作性，國家工商總局先后制定下發(fā)了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》《工商行政管理機關(guān)處理消費者投訴辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》等配套法規(guī)，逐步建立完善了消費者權(quán)益保護、流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的體系和制度。

此前，對于流通領(lǐng)域商品和服務(wù)質(zhì)量如何管、管什么、用什么方式手段管，一直是困擾工商、市場監(jiān)管部門的重點、難點問題，更是關(guān)系到消費者權(quán)益保護的核心問題?！蛾P(guān)于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》強調(diào)，要加強事中事后行為監(jiān)管，依法規(guī)范生產(chǎn)、經(jīng)營、交易等市場行為，創(chuàng)新監(jiān)管方式，保障公平競爭，促進誠信守法，維護市場秩序。《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》基于此，改革以往流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管“市場巡查、專項整治、質(zhì)量管理、案件查辦”的管理模式，改為以“抽查為主要方式，輔以重點檢查，信用監(jiān)管為核心”的監(jiān)管模式；要求“線上線下”一體化監(jiān)管，明確流通領(lǐng)域商品質(zhì)量各方的責(zé)任。

“十三五”時期，貴州省工商局將繼續(xù)以《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》的貫徹落實為契機，進一步強化監(jiān)管主體責(zé)任，明確監(jiān)管職責(zé)，履行監(jiān)管義務(wù)，突出監(jiān)管效能，實現(xiàn)監(jiān)管、服務(wù)、維權(quán)、發(fā)展有機統(tǒng)一。我們以流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管為突破口，商品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量并重，加大消費者權(quán)益的行政保護力度。同時，推動建立“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)自律、社會參與”消費維權(quán)新模式，發(fā)揮好消費維權(quán)職能作用，展現(xiàn)好工商主力軍作用。

消費者的合法權(quán)益要真正得到保護，直接、現(xiàn)實、有效的是生產(chǎn)經(jīng)營者履行法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任，誠信經(jīng)營?！笆濉逼陂g，貴州省工商局對流通領(lǐng)域裝飾裝修材料、建材、家用電器、服裝、通信產(chǎn)品、橡膠制品、紙產(chǎn)品、車用油及油產(chǎn)品、兒童用品、汽車配件產(chǎn)品10余類、60余種、10103個批次的商品進行質(zhì)量抽查檢驗，發(fā)現(xiàn)不合格商品4100個批次，不合格商品發(fā)現(xiàn)率41%。可以看出，流通領(lǐng)域經(jīng)營者不履行法定義務(wù)，假冒偽劣時有發(fā)生，流通領(lǐng)域商品質(zhì)量堪憂?！断ā返谌龡l規(guī)定：“有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果?！边@是消費維權(quán)工作的一把利劍?！笆濉逼陂g，我們將以抽查檢驗為手段，督促經(jīng)營者履行法律法規(guī)規(guī)定的進貨查驗、質(zhì)量把關(guān)、不合格商品召回、承擔(dān)“三包”等義務(wù)和責(zé)任，筑牢消費維權(quán)防線，保障公平、有序競爭，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者互利共贏。

記者：在消費者投訴舉報逐年上升的情況下，貴州省工商局采取了哪些有效措施，用來暢通消費維權(quán)渠道、打消消費者顧慮、保護好消費者合法權(quán)益？

劉瑞蘭：“十二五”期間，貴州省12315投訴舉報指揮中心共受理消費者投訴舉報31081件，2011年到2015年分別為4710件、5493件、7972件、4078件（熱線接話率降低導(dǎo)致）、8828件。其中投訴24130件，舉報6951件。24130件投訴中，商品類投訴15097件，服務(wù)類投訴9033件；6951件舉報中，商品類舉報4484件，服務(wù)類舉報2467件。從2011年到2015年，消費者的投訴舉報逐年上升。銀行、電信、旅游等行業(yè)，金融服務(wù)、教育培訓(xùn)、裝飾裝修、汽車維修等領(lǐng)域，具有市場支配地位經(jīng)營者、裝修行業(yè)經(jīng)營者、運輸服務(wù)經(jīng)營者、快遞服務(wù)經(jīng)營者、餐飲等行業(yè)經(jīng)營者、金融服務(wù)行業(yè)經(jīng)營者、物業(yè)服務(wù)經(jīng)營者、生活美容服務(wù)經(jīng)營者、維修行業(yè)的經(jīng)營者、教育培訓(xùn)服務(wù)經(jīng)營者、中介服務(wù)經(jīng)營者、商業(yè)特許經(jīng)營者、預(yù)收款經(jīng)營者、預(yù)付卡經(jīng)營者等人群，網(wǎng)絡(luò)交易平臺、市場及場地出租方等各類主體情況復(fù)雜，侵害消費者合法權(quán)益的行為時有發(fā)生。

“十三五”期間，貴州省工商局將繼續(xù)以《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》為依托，明確痛點、堵點、難點、熱點，重點查處一批行業(yè)、領(lǐng)域、經(jīng)營者中無視法律法規(guī)規(guī)定，提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身財產(chǎn)要求、不履行召回義務(wù)、不承擔(dān)“三包”義務(wù)、侵害消費者個人信息等嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益的案件。同時，我們以12315平臺為依托，完善12315受理、發(fā)現(xiàn)違法行為機制，加大“訴轉(zhuǎn)案”的制度落實力度，查處一批消費者反映集中、投訴頻次多的案件，暢通消費維權(quán)渠道、打消消費者顧慮、保護好消費者合法權(quán)益。

市場主體信用監(jiān)管不僅是國家賦予工商、市場監(jiān)管部門的重要職責(zé)，更是“服務(wù)黨委政府決策、服務(wù)部門協(xié)同監(jiān)管、服務(wù)市場主體交易、服務(wù)人民群眾消費”的民心工程，事關(guān)經(jīng)濟發(fā)展與社會進步，事關(guān)發(fā)展環(huán)境與社會穩(wěn)定，事關(guān)市場主體和人民群眾切身利益。“十三五”期間，在消費維權(quán)工作中，我們將牢牢抓住信用監(jiān)管這個牛鼻子，增強“一處守信處處受益，一處失信處處受限”的協(xié)同監(jiān)管意識，把消費維權(quán)納入“一張網(wǎng)”的建設(shè)范疇，加強消費教育和消費引導(dǎo)，增強消費意識，發(fā)揮消協(xié)等社會組織作用，引導(dǎo)科學(xué)、文明、綠色、健康、環(huán)保消費，鼓勵誠信守法經(jīng)營，查處侵權(quán)違法行為，加大抽查檢驗、專項治理、典型案件的發(fā)布和通報力度，對經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公布并進行信用懲戒，為消費者把好信用關(guān)，營造公平競爭的市場環(huán)境和放心的消費環(huán)境。