伴隨著呼叫中心的誕生，IVR似乎就相伴而生，從未離開(kāi)過(guò)服務(wù)從業(yè)者的視野，成為電話呼叫中心的一個(gè)“標(biāo)配”，也成為千千萬(wàn)萬(wàn)顧客客戶體驗(yàn)之旅的重要一環(huán)。

IVR交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，初被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶的需求，通過(guò)不同的按鍵設(shè)置導(dǎo)流客戶需求；二是通過(guò)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)來(lái)降低日益增加的人工成本。

呼叫中心的IVR系統(tǒng)能夠支持與客戶之間通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交互，利用智能化語(yǔ)音識(shí)別能力，直接了解客戶需求，并對(duì)客戶的需求進(jìn)行響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)智能化分析、語(yǔ)音自由溝通、快速反應(yīng)的目的，方便客戶使用，顯著縮短業(yè)務(wù)咨詢受理時(shí)間。

按鍵式IVR在用戶具有清晰、明確的需求時(shí)，仍需按照固定的菜單提示和步驟進(jìn)行操作，效率低下；智能語(yǔ)音導(dǎo)航直接將用戶路由至所需的業(yè)務(wù)流程，便捷，降低自動(dòng)服務(wù)放棄率：

在用戶未能將需求完整表達(dá)出來(lái)時(shí)，智能呼叫導(dǎo)航可向用戶提供可能的選項(xiàng)，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)。

在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，IVR 自助語(yǔ)音系統(tǒng)的設(shè)計(jì)直接影響著客戶體驗(yàn)與客戶滿意度，客戶心目中的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)是希望在電話撥通后收聽(tīng)到的語(yǔ)音視聽(tīng)效果使人身心愉悅，語(yǔ)音引導(dǎo)路徑簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)音內(nèi)容通俗易懂，自助操作直觀方便。

朗深UniMedia中間件是深圳東進(jìn)交換機(jī)海外市場(chǎng)官方中間件合作伙伴，支持16國(guó)語(yǔ)言界面，電信級(jí)穩(wěn)定。接口簡(jiǎn)單、單機(jī)可支持到1000座席。提供了功能強(qiáng)大IDE業(yè)務(wù)流程編輯環(huán)境，其核心的Scirpt采用面向?qū)ο蟮恼Z(yǔ)言機(jī)制實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的控制，大大降低了編程門(mén)檻，IDE涵蓋了編碼輔助、在線幫助、編譯、單步調(diào)試等管理功能，其Script腳本提供了豐富的編輯接口，比如ASR功能就是通過(guò)放音收碼功能接口來(lái)實(shí)現(xiàn)，Scirpt腳本具備函數(shù)、事件、及進(jìn)程間通信能力，其單步調(diào)試和運(yùn)行查看功能，在實(shí)際業(yè)務(wù)流程控制中非常有用，實(shí)現(xiàn)了快速排錯(cuò)。其獨(dú)有的IVR流程單步調(diào)試功能于Avaya/Genisys等國(guó)外產(chǎn)品，腳本化IVR流程定制能夠輕松定義十分復(fù)雜的IVR業(yè)務(wù)流程。