蘇州企業(yè)如何申請(qǐng)ISO20000
1.1 開展培訓(xùn)，職能分工
1.1.1 培訓(xùn)：
1.1.1.1 全員ISO20000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。
培訓(xùn)目的 ：
了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求;了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法;了解企業(yè)推行ISO20000意義和計(jì)劃。
學(xué)習(xí)內(nèi)容：
什么是ISO20000標(biāo)準(zhǔn)?對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解;該公司推行ISO20000意義;該公司推行ISO20000的計(jì)劃和要求。
1.1.1.2 骨干培訓(xùn)
培訓(xùn)目的
了解ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用;了解為什么要推行ISO20000;要了解如何推行ISO20000。
學(xué)習(xí)內(nèi)容
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述;重要的質(zhì)量概念;實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想;領(lǐng)導(dǎo)在體系中的作用; IT服務(wù)管理體系認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。
參加人員
公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
1.1.1.3 文件編寫技能培訓(xùn)
培訓(xùn)目的
掌握文件編寫方法;結(jié)合該公司實(shí)際如何編制有關(guān)文件。
學(xué)習(xí)內(nèi)容
IT服務(wù)管理體系文件總論; IT服務(wù)管理體系編寫;程序文件編寫;工作文件編寫;管理計(jì)劃制定;管理記錄。
參加人員
企業(yè)各有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、ISO20000工作小組內(nèi)的成員，專職管理人員。
1.1.2 建立組織：
1.1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)小組 ISO20000委員會(huì)
推行ISO20000，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作正確決策，并積極地帶頭參加這項(xiàng)工作;給出人力和物力支援;成立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)當(dāng)參與;任命管理代表，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的職責(zé); 及時(shí)處理有關(guān)重大問題;組織管理評(píng)審。
1.1.2.2 工作機(jī)
為了推行ISO20000，公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO20000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：
所有各有關(guān)部門都能參與工作小組;
有專職人員;
有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO20000有較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
1.1.2.3 管理者代表
公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
應(yīng)由管理者指定;管理者代表應(yīng)是公司管理層成員;
管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持IT服務(wù)管理體系要求;向管理者報(bào)告體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)管理體系;管理者代表的職責(zé)還可以包括就IT服務(wù)管理體系方面與外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)。
1.1.3 系統(tǒng)調(diào)查、診斷
1.1.3.1 通過診斷，達(dá)到以下目的：
現(xiàn)有體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距;找出形成這些差距原因。
1.1.3.2 選擇合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充要求：
根據(jù)公司運(yùn)作需要、合同要求、產(chǎn)品特點(diǎn)從ISO9000或其他標(biāo)準(zhǔn)中選擇適合于企業(yè)的管理體系標(biāo)準(zhǔn);
在此的基礎(chǔ)上對(duì)選定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的增刪，提出對(duì)IT服務(wù)管理體系補(bǔ)充要求。
1.1.3.3 識(shí)別確定對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：
體系標(biāo)準(zhǔn)和要素選擇;機(jī)構(gòu)調(diào)整內(nèi)容;體系文件清單;需新編制的文件(清單)
1.1.3.4 診斷的依據(jù)
診斷工作一般應(yīng)按某一合適的IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)、主要合同和本單位一些基本法規(guī)。根據(jù)各單位具體情況，診斷的依據(jù)可以歸納成如下幾個(gè)方面：
管理體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO20000標(biāo)準(zhǔn);
診斷所選擇的標(biāo)準(zhǔn)與申請(qǐng)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是同一類型的。
合同：
IT服務(wù)管理體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。
本單位的基本規(guī)定、規(guī)程：
如有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化方面的、有關(guān)監(jiān)控方面的、有方面的等等，這些規(guī)定、規(guī)程是否合理及合理的內(nèi)容是否被有效運(yùn)行，診斷時(shí)要檢查的內(nèi)容。
社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)
IT服務(wù)管理體系不僅要滿足管理體系標(biāo)準(zhǔn)、合同和公司有關(guān)規(guī)定，還應(yīng)該符合國家、地區(qū)、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度的要求，診斷時(shí)應(yīng)作為考慮。
⑴.有關(guān)法規(guī);
⑵.有關(guān)服務(wù)法規(guī);
⑶.有關(guān)環(huán)保法規(guī);
⑷.有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)
1.1.3.5 實(shí)施診斷的人員
實(shí)施診斷員可以是公司內(nèi)部的人員，也可以公司委托的外部機(jī)構(gòu)，如諮詢機(jī)構(gòu)的人員，因此實(shí)施診斷的人員可以有如下幾方面：
諮詢?nèi)藛T：
如果公司聘請(qǐng)了諮詢?nèi)藛T，診斷工作可以其為主進(jìn)行。為此諮詢機(jī)構(gòu)可以委派專門診斷、檢查工作組，制訂計(jì)劃，在企業(yè)確認(rèn)的基礎(chǔ)上按計(jì)劃進(jìn)行診斷。
內(nèi)部審核員：